Communiquer sur la sécurité pour convaincre vos clients digitaux

Tout comme les acheteurs de produits alimentaires ou automobiles, les « consommateurs digitaux » ont besoin d’être rassurés sur la sécurité des produits qu’ils utilisent.

Afficher la provenance des ingrédients, et en particulier celle de la viande, est devenu un standard de qualité dans de nombreux restaurants. Ne pas indiquer la provenance peut faire fuir certains clients, hésitants face au manque d’information.

Une tendance similaire est apparue sur Internet, cette fois focalisée sur la sécurité des données personnelles et bancaires. Avec les récents scandales de piratage, de données dérobées et revendues, exploitées par des malfaiteurs, la sécurité sur Internet est devenue un critère croissant de confiance et de succès.

Communiquer sur la sécurité

Dès lors qu’une application web (site Internet ou application mobile) traite des données, les utilisateurs sont à la recherche de signes prouvant que l’application utilisée est digne de confiance.
Cette recherche de signaux est plus ou moins consciente, mais dans tous les cas un manque de confiance se traduit par des abandons d’achat ou d’inscription à un service.

Illustration - Femme faisant ses courses sur Internet

Il est donc important de montrer à ses utilisateurs, consommateurs ou clients que l’on prend le sujet sécurité au sérieux. Communiquer clairement et de manière simple permettra de conserver la confiance ou de l’acquérir.

Sur quels éléments communiquer?

La sécurité des données personnelles, business et bancaires est le premier élément intéressant les utilisateurs.
Il est donc possible de communiquer dans un premier temps sur l’architecture du site Internet et des différents services. En particulier, la robustesse de l’hébergement du site sera à même de rassurer. Vous pouvez vous appuyer sur la réputation de l’hébergeur choisi, sa renommée, ses normes et son infrastructure.

Ensuite, le cryptage et plus généralement la protection des données durant leur transit et leur stockage, sera également capable de convaincre. Comment les données collectées sont-elles stockées, transmises à des tiers, ou protégées en cas d’intrusion dans le système? (hachage des mots de passe par exemple)

Illustration - Se focaliser sur le positif

Très important et efficace, partager des informations sur les actions de contrôles ou d’audits réalisés sur votre plateforme web permettra de prouver à vos utilisateurs que vous prenez réellement des mesures afin de vous assurer de leur sécurité.
Tout comme les constructeurs automobile communiquent sur les résultats des crash tests de leur véhicules, les actions menées en termes d’audit de sécurité et de tests d’intrusion sont susceptibles de rassurer vos clients.

Quels mots choisir pour parler de sécurité?

A moins que vous ne vous adressiez à des experts en sécurité ou à des informaticiens, vous pouvez supposer que vos clients ne connaissent rien ou presque à la sécurité. Inutile donc d’employer des termes très techniques ou de détailler les améliorations effectuées suite à un audit de sécurité.

Illustration - Je parle votre langue

Employer des termes simples, sans jargon technique et sans abréviations est bien plus efficace. Parler de renommée et de robustesse, d’infrastructure solide et sécurisée, pourra illustrer la sécurité de votre hébergeur. Annoncer qu’un audit de sécurité a déjà été réalisé rassurera sur la robustesse de vos applications web.

Conserver un vocabulaire positif et éviter les mots qui font peur est primordial!
A éviter : vol de données, piratage, espionnage, failles… A privilégier : sécurisé, robuste, tests, résistance…

Quand communiquer sur la sécurité?

Partager des informations à propos de la sécurité prend tout son sens lorsque vous finalisez une nouvelle version ou mettez à disposition de nouvelles fonctionnalités. Et bien entendu après avoir effectué une action de sécurisation importante, tel qu’un audit.

Si le sujet sécurité n’est pas non plus votre coeur de métier, veillez à tout de même à modérer la fréquence de ces informations, pour éviter de créer un sentiment de méfiance contraire à votre intention de départ.

En résumé: la sécurité n’est pas un tabou, au contraire!

La sécurité d’un site Internet, tout comme celle d’autres industries, ne doit pas être un tabou. En parler (pour mettre en avant les aspects positifs!) permet de rassurer vos clients et de conforter l’image que les utilisateurs se font de votre service.

Illustration - Allongé sur la pelouse, détendu

Vous pouvez utiliser vos canaux habituels de communication pour faire passer le message : blog, newsletters, réseaux sociaux.
N’hésitez pas à communiquer sereinement et sans langue de bois.

La sécurité de vos applications est un avantage concurrentiel. A service égal, les utilisateurs se tourneront vers le plus rassurant.